요약
"AI로 고객의 행동을 유도할 수 있지만,
결정적인 인지, 구매 활동은 결국 고객의 심리에 달려있다"
넷플릭스는 과거 5점의 별점을 매기던 것을 "좋아요 & 별로예요"로 선택의 부담을 줄여 추천 활동과 고객 데이터를 200% 증가시켰습니다. 스포티파이는 AI에게 일방적으로 받던 추천을 고객이 AI에게 요청할 수 있도록 '자기통제감'을 부여했습니다. AI와 추천을 통해 오늘날 기업은 고객의 행동을 정교하게 유도할 수 있습니다. 그러나, 추천이 때로는 고객을 불편하게 만들고, 지나친 개인화는 사생활 침해 리스크로 이어질 수 있으며, 선택을 대신하는 편리한 AI는 소비자의 자기통제감을 떨어뜨릴 수도 있습니다. 기업은 AI로 고객을 더 많이 '알게' 되었지만, 역설적으로 고객의 마음과 심리를 이해하는 일은 더욱 중요해지고 있습니다
강사
성용준
고려대학교 심리학부 교수
성용준 교수는 고려대학교 심리학부 교수로, 소비자심리와 광고심리를 연구하고 있습니다. 브랜딩, 디지털 미디어, 인공지능이 소비자의 인식과 행동에 미치는 영향을 주요 연구 분야로 다루고 있습니다. 현재 한국광고학회 회장을 맡아 학계와 산업 현장을 잇는 다양한 연구와 활동을 이어가고 있습니다.
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