특별한클라스ㅣ레드오션에서 생존하기 위한 타다의 UX전략

고객의 편안한 이동을 책임지고 있는 '타다'의 김소진 Product Design Lead로부터 최적화된 제품 경험을 디자인하는 법에 대해 들어봅니다.

 

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Q. 자기소개 부탁드립니다.

 

안녕하세요. 저는 타다에서 프로덕트 디자이너 리드로서 업무를 수행하고 있는 김소진이라고 합니다. 최초에 런칭한 시점의 베타 버전부터 현재에 이르기까지 타다 서비스 전반의 앱 프로덕트 UX 플로우를 담당해서 작업하고 있습니다.

 

 

Q. ‘타다'는 어떤 서비스를 제공하고 있는 곳인가요?

 

타다는 앱으로 호출을 할 수 있는 택시 서비스이구요. 2018년에 처음으로 라이드 힐링 서비스로 한국 시장에 출시가 되었습니다. 출시했을 시점에는 서울 지역 위주로 서비스를 제공했었고, 승차 거부가 없는 배차나 불필요한 말을 걸지 않는 기사님, 그리고 쾌적한 차내 환경 등을 새로운 가치로 내걸며 경쟁력을 확보했었습니다. 지금은 이전에 없었던 규제가 생기면서 그 테두리 안에서 기존 서비스처럼 쾌적한 이동경험을 제공할 수 있도록 개선해 나가고 있습니다.

 

 

Q. ‘앱으로 호출을 할 수 있는 택시 서비스’는 과거와 달리 비슷한 사업을 하고 있는 업체가 많이 생긴 것 같아요.

 

네, 말씀해 주신 것처럼 카카오T라든지 우버, im 등 경쟁 모빌리티 업체 서비스가 많이 생겨난 상황이고요. 중간에 코로나19라는 요인도 겹치면서 관련 시장에 큰 지각 변동이 발생했었습니다. 그래서 저희 타다도 더욱 경쟁력을 확보하기 위해 노력을 충분히 할 필요가 생겼습니다.

 

 

Q. UX디자인을 하기 위해서는 고객의 목소리를 수집하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각하는데, 타다에서는 어떤 방법을 활용하고 있나요?

 

저희는 NPS, CX report, 그리고 유저 인터뷰 요렇게 3가지의 방법을 활용해 고객의 목소리를 수집하고 있습니다. 하나씩 설명 드려볼게요.

 

(1) NPS 활용하기

 

NPS(net promoter score)는 고객 추천 지수로, 고객이 얼마나 다른 사람에게 이 제품과 서비스를 추천할 것인지를 나타내는 지표입니다. 

9-10의 점수를 주는 분들을 프로모터, 7...