최고경영자조찬회 | 모든 경영자는 경험자다 : 경영자가 바꾸는 고객경험

소비자들은 품질, 가성비, 더 나아가서는 그 상품이 자신에게 주는 경험을 보고 지갑을 엽니다. 상품이 아니라 경험과 맥락을 소비하는 시대가 온 것이죠. 경영자들은 소비자들의 경험과 맥락을 데이터를 통해 유추하고 시장에 적합한 새로운 경험을 창조해내야 합니다. 이번 12월 최고경영자조찬회에서는 데이터 전문가 차경진 교수를 모시고 데이터가 창출하는 고객경험에 대해서 이야기를 나누어 보았습니다.

 

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도미노피자의 제로 클릭 서비스 : 기술은 도구일 뿐

 

▲ 제616회 KMA 최고경영자조찬회

 

우리는 피자를 시킬 때 어떻게 시키나요? 보통은 전화로 주문을 하거나 스마트폰 배달 어플을 사용해서 주문하는 경우가 많을 것입니다. 하지만 이런 상황에서는 어떨까요? 야외 파티를 즐기다 손이 더러워져 휴대폰을 사용하기가 힘든 순간이라면 말이죠. 도미노피자의 제로 클릭 서비스는 이런 상황에 놓일 소비자들을 공략했습니다. ‘제로 클릭’ 어플을 핸드폰에 설치하면 어플에 들어가는 순간 10초 카운트다운이 시작되고 10초가 경과하면 자동으로 가게에 주문이 들어갑니다. 소비자는 메뉴를 고를 필요도 없습니다. AI가 기존에 축적된 데이터를 바탕으로 고객이 이 시간에 시킬 것 같은 피자를 자동으로 골라주죠.

 

많은 사람들은 이 제로 클릭 서비스를 두고 기술이 혁신을 주도한다고 생각합니다. AI와 첨단 디지털 장치를 혁신 그 자체로 생각해버리는 것입니다. 하지만 우리가 주목해야 할 것은 기술 뒤에 숨어 있는 ‘맥락’입니다. 왜 도미노피자는 비용과 시간을 투자해서 제로 클릭 서비스를 선보였을까요? 우리가 피자를 시키는 이유는 크게 두 가지가 있습니다. 하나는 빠르게 배고픔을 채우기 위함이고, 다른 하나는 스포츠 경기 시청, 또는 파티를 할 때처럼 미처 요리할 여유가 없을 때입니다. 그럴 때 소비자가 피자에 대해 가지는 니즈는 맛이나 가격보다는 편리함일 것입니다. 그런 맥락에서 도미노피자 경영진은 피자의 토핑을 추가하거나 가격 할...