리더스포럼 | 고객 소멸의 시대, 비즈니스를 재정의하라

소비 위축 현상이 지속되면서 단순히 기술력만으로 고객의 선택을 받기 어려워졌습니다. 

고객의 마음을 열기 위한 '고객 중심'의 비즈니스 전략, 어떻게 세워야 할까요?
 

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✎ 에디터의 말

 

오늘날 우리 기업의 제품과 서비스를 대신할 대체재가 넘쳐나고 브랜드 간 기술력 격차는 점점 줄어들고 있습니다. 여기에 소비 위축 현상까지 겹치면서 단순히 기술력만으로 고객의 선택을 받기는 더 어려워졌는데요. 고객의 지갑이 아닌 마음을 열게 하는 전략이 필요한 시점입니다. 이 강연을 통해 ‘고객 중심’이라는 키워드를 다시 짚어보고 우리 기업의 차별점을 점검해 보셨으면 합니다.

 

 

 

경기 불황에도 공항은 붐빕니다

 

소비를 이끌 젊은 세대는 점차 줄어들고 노후생활에 대한 불안감에 소비를 미루는 장년층도 늘고 있습니다. 물가는 오르지만 임금은 따라가지 못하고 글로벌 기업들은 수천 명 단위의 구조조정을 단행하기에 이르렀습니다. 고객의 소비를 기대하기 어려운 상황이 되었죠. 하지만 아이러니하게도 고가의 맛집 앞은 여전히 줄이 길고 연휴의 공항은 발 디딜 틈 없습니다. 결국, 돈을 지출하게 하는 것은 ‘돈의 많고 적음’이 아닌 보다 ‘소비할 만한 가치’가 있느냐에 달려 있는지도 모릅니다.

 

 

 

 

맛을 내세요 ‘소비할 맛’

 

‘하고 싶었던 경험을 할 수 있다’는 확신이 드는 순간, 고객은 소비를 주저하지 않습니다. 이제 ‘고객을 중심에 두고 고객 경험에 초점을 맞춰야 한다’는 말은 모든 기업이 지켜야 할 상식이 되어가고 있습니다. 많은 기업들이 고객을 최우선에 두고 전략을 세우지만 고객은 기업들의 마음처럼 쉽사리 따라주지 않습니다. 왜 그럴까요?

 

‘고객 중심’이라는 키워드를 좀 더 세분화하면 ‘Consumer Focus’와 ‘Consumer Centric’로 나눌 수 있는데요. 두 가지 모두 고객을 위한다는 공통점을 갖지만 접근 방식에는 차이가 있습니다. C...