리더스포럼ㅣAI와 알고리즘 추천이 고객 심리에 미치는 영향_성용준 고려대학교 심리학부 교수

사람들은 AI에게 더 많은 것을 묻고 자신의 상황과 취향을 공유하며, 때로는 중요한 선택까지 맡기기 시작했습니다. 하지만 편리함이 커질수록 AI에 대한 신뢰와 개인정보, 선택권과 통제감에 대한 고민도 함께 커지고 있는데요. 최근 AI가 고객 심리에 어떤 변화를 만들고 있는지 살펴보고, 앞으로의 고객 경험에서 기업이 무엇을 놓치지 말아야 하는지 짚어봅니다.

 

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이제 검색보다 AI에게 ‘결정’을 묻습니다

 

생성형 AI가 등장한 이후 가장 눈에 띄는 변화는 확산 속도였습니다. 넷플릭스가 이용자 100만 명을 확보하는 데 약 3.5년이 걸렸다면, ChatGPT는 출시 후 불과 5일 만에 100만 명을 넘어섰습니다. 인스타그램이 월간 이용자 1억 명에 도달하는 데 약 2년 6개월이 걸린 반면, ChatGPT는 약 두 달 만에 같은 규모에 도달했죠. 이처럼 AI는 빠른 속도로 사람들의 일상적인 판단 과정 안에 들어오고 있습니다.

 

과거에는 여행을 준비하려면 검색창을 열고 여러 사이트를 오가며 정보를 직접 비교해야 했습니다. 지금은 AI에게 “부모님과 함께 가기 좋은 여행지를 추천해줘”라고 묻습니다. 상품을 살 때도 여러 제품의 사양을 직접 비교하기보다 예산과 사용 목적을 설명하고 “나에게 맞는 제품이 무엇인지” 물어보죠. 금융상품부터 교육, 식당, 자동차, 여행까지 AI가 개입하는 영역은 빠르게 넓어지고 있습니다.

 

AI는 단순히 정보를 찾아주는 데 그치지 않습니다. 정보를 정리하고 우선순위를 만들며 때로는 ‘무엇을 선택할지’까지 먼저 제안합니다. 고객의 입장에서 AI는 검색 도구보다 판단을 돕는 파트너에 가까워지고 있는 셈입니다. 이런 경험에 익숙해질수록 고객의 기대도 달라집니다. 한 번 설명한 맥락을 기억하고, 수많은 선택지 가운데 필요한 것만 추려주며, 복잡한 내용을 쉽게 설명해주는 경험을 다른 서비스에서도 자연스럽게 기대하게 되죠.

 

그래서 이제 AI의 영향은 특정 기술기업에만 머물지 않습니다. 고객이 정보를 찾고 비교하고 선택하는 방식이 달라지는 만큼 거의 모든 기업의 고객 경험도...