여행의 경험을 설계하다, 여기어때의 브랜드 전략

열세 번째 in&in에서는 여기어때 브랜드전략실의 김용경 실장을 만났습니다.
김용경 실장은 여기어때를 경험한 고객을 압도적으로 만족시키기 위해, '놀라운 경험이 삶에 끊이지 않도록'이라는 비전이 실행될 수 있도록 브랜드 역할에 대한 고민을 지속해나가고 있다고 밝혔는데요. 
이번 인터뷰에서는 김용경 실장의 브랜드 다움의 방향성을 정하는 법, 고객과의 커뮤니케이션 전략 등에 관한 인사이트를 들어보았습니다.

 

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1. '브랜드다움'의 방향성을 결정하다

 

"여기어때의 모든 콘텐츠나 결과 아웃풋을 만들어내는 사람들이 여기어때에 대한 정의를 잘 가지고 있기를 바랍니다.
때문에, 여기어때를 떠올리게 하자는 마음을 잃지 않도록 계속 되새기면서 준비를 하고 있습니다. "
 

 

‘놀라운 경험이 삶에 끊이지 않도록.’ 이는 여기어때의 비전입니다. 고객이 여기어때를 통해 ‘놀라운 경험’을 하고, 그 경험이 다시 삶을 더 풍요롭게 만들도록 하겠다는 방향 아래 다양한 콘텐츠와 결과물이 만들어지고 있습니다. 김용경 실장은 “여기어때의 콘텐츠를 보고 여행을 떠나고 싶어지며, 실제 여행에서 느낀 행복이 자연스럽게 여기어때를 떠올리게 만드는 흐름”을 고민한다고 말합니다. 고객 여정의 처음부터 끝까지를 놓치지 않기 위해 끊임없이 고민하고, 매 순간의 아웃풋에 비전을 담아내려는 되새김이 쌓여 ‘지금의 여기어때’를 만들었습니다.

 

 

 

2. 고객의 목소리를 듣는 방법 

 

"특별한 노하우라기보다는 고객 이야기를 많이 들으려고 하고 있습니다. 

마케팅적이나 프로덕트 관점에서 많은 이야기들을 듣고 이것들을 최대한 브랜드 프로그램들에 녹일 수 있도록 되게 많은 노력을 집중하고 있습니다. "

 

여기어때는 다양한 채널을 통해 고객의 목소리를 듣고 있습니다. CS로 유입되는 의견은 물론, 리뷰를 꾸준히 남기는 고객과는 ‘트립홀릭’ 같은 프로그램을 통해 더 직접적으로 소통하고, 앱을 사용하는 유저들의 사용 경험도...